NS sluit serviceloketten, reizigers doen meer online

NS wil het aantal stations met een vaste ticketservicebalie terugbrengen van 36 naar 15. Waar in 2004 nog 63 procent van alle kaartjes aan een balie van OV Service & Tickets werd gekocht, was dat aandeel in 2019 slechts 12 procent. Tegelijkertijd kopen steeds meer reizigers hun treinkaartje online. In 2009 was dit aandeel nihil, maar in 2019 werd bijna 30 procent van alle kaartjes gekocht in de app of op NS.nl. Dit meldt NS.

Volgens Tjalling Smit, Raad van Bestuur van NS, sluit het koopgedrag aan op een maatschappelijke trend. “Nederland is in rap tempo aan het digitaliseren. Pinautomaten verdwijnen uit het straatbeeld, zelfscankassa’s nemen een vlucht in de supermarkt en je kan steeds meer overheidszaken online regelen. Ook wij zien die ontwikkeling bij onze reizigers.”

Met deze wijziging wil NS personeel en middelen efficiënter inzetten. “We moeten afwegen hoe wij onze collega’s inzetten om reizigers het beste van dienst te zijn", zegt Smit. "Gemiddeld genomen is er echter voor de helft van de tijd aan de balie geen reiziger die we kunnen helpen. Bij sommige balies verkopen we slechts één abonnement per tien dagen.”

Service op afstand

Op de meeste stations krijgen reizigers nu al ondersteuning op afstand via hun eigen telefoon of servicezuil op het station, meldt NS. Op 15 locaties vindt NS het belangrijk om een vaste balie te behouden. Daarbij is onder andere gekeken naar het aantal overstappende reizigers op het station, de complexiteit van het station en het type reizigers die naar het station komen - bijvoorbeeld toeristen.

Reizigers met een beperking

Andere servicediensten, zoals Reisassistentie voor reizigers met een beperking, de OV-fiets of de StationsHuiskamer, blijven voor reizigers gewoon beschikbaar. Reizigers kunnen treinkaartjes kopen en abonnementen afsluiten via de kaartautomaat, app en website of telefonisch via de klantenservice.

Door: Nationale Transportgids
Beeld: NS