NTG Rechten van passagiers

Luchtvaartmaatschappijen moeten passagiers compenseren als bijvoorbeeld vluchten vertraging oplopen of bagage kwijtraakt.

Europese wetgeving
Europese wetgeving bepaalt welke rechten een passagier heeft. Deze wetgeving geldt voor:

  • Vluchten binnen de Europese Unie.
  • Vluchten die vertrekken vanuit de Europese Unie, ook al gaat het om een luchtvaartmaatschappij van buiten Europa.
  • Vluchten die aankomen in de Europese Unie en worden uitgevoerd door een luchtvaartmaatschappij uit de Europese Unie.

De Europese Commissie geeft in deze wetgeving aan welke rechten een passagier heeft bij vertraging, annulering of instapweigering. Ook wordt in deze wetgeving beschreven welke vergoeding een passagier moet krijgen als deze wordt overgeboekt van de eerste klas naar toeristenklasse. Het gaat daarbij om bijvoorbeeld:

  • Het recht op een vergoeding als een vliegtuig vertraagd is of wordt geannuleerd.
  • Het recht op bijvoorbeeld een maaltijd en overnachtingen bij vertragingen of omboekingen.
  • Het recht van een passagier om een vlucht te annuleren als deze vertraging oploopt.

Uitgebreide informatie over de rechten en vergoedingen is te vinden op de website van de Europese Unie. Op deze website is ook een klachtenformulier voor passagiers te downloaden. Dit formulier moet aan de luchtvaartmaatschappij worden toegestuurd.

Bagage
Luchtvaartmaatschappijen zijn verantwoordelijk voor verlies, vertraging en beschadiging van bagage. Alleen wanneer het voor een luchtvaartmaatschappij onmogelijk was de schade te voorkomen vervalt deze verantwoordelijkheid. Dit is vastgelegd in het Verdrag van Warschau en het Verdrag van Montréal. De afspraken gelden tussen landen die deze verdragen hebben ondertekend

Passagiers die bagage missen moeten dat in eerste instantie melden bij de luchtvaartmaatschappij. Daarbij moet het Property Irregularity Report (PIR) formulier worden ingevuld. Op basis van dit formulier zal een luchtvaartmaatschappij op zoek gaan naar de bagage.

Passagiers hebben daarnaast de volgende rechten:

  • De luchtvaartmaatschappij is verantwoordelijk voor de schade die ontstaat door vertraging van de bagage. Passagiers kunnen een vergoeding krijgen voor de noodzakelijke spullen die ze moeten aanschaffen zoals toiletartikelen. In de algemene voorwaarden van de luchtvaartmaatschappij staan de maximale bedragen voor deze artikelen.
  • Als bagage na 21 dagen nog niet is terugbezorgd, wordt deze als vermist beschouwd. De luchtvaartmaatschappij moet de bagage vergoeden. De luchtvaartmaatschappij hoeft maximaal 1.230 euro te vergoeden.

Klachten over bagageafhandeling
Passagiers die klachten hebben over vergoeding en afhandeling van vermissing en vertraging van bagage kunnen terecht bij:

Gehandicapten
Luchtvaartmaatschappijen kunnen mensen met een handicap alleen weigeren als zij de veiligheid van deze persoon niet kunnen garanderen of als het vliegtuig niet groot genoeg is. In sommige gevallen kan de luchtvaartmaatschappij eisen dat de gehandicapte persoon wordt begeleid. De luchtvaartmaatschappij moet de persoon binnen 5 dagen na de boeking hiervan op de hoogte brengen.

Luchtvaartmaatschappijen zijn verplicht gehandicapte mensen te helpen bij het vervoer op de luchthaven en het instappen. Meer informatie over de rechten van gehandicapte personen is te vinden op de website van de Europese Unie.

Klachteninstanties voor passagiers
Passagiers kunnen klachten over luchtvaartmaatschappijen indienen bij 2 instanties:

  • De Geschillencommissie Luchtvaart doet in geschillen een bindende uitspraak. De commissie kan onder meer beslissen om een financiële compensatie toe te kennen of het ticket terug te laten betalen. Luchtvaartmaatschappijen zijn op dit moment op vrijwillige basis verbonden aan de geschillencommissie. Passagiers met klachten kunnen daardoor niet altijd bij dit loket terecht. Staatssecretaris Atsma van Infrastructuur en Milieu gaat maatschappijen wettelijk verplichten zich aan te sluiten bij de commissie. Meer informatie is te vinden op de website van de geschillencommissie.
  • De Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) behandelt klachten maar doet geen bindende uitspraken. De inspectie kan wel handhavend optreden als een luchtvaartmaatschappij in strijd met de regels handelt. Meer informatie over de klachtenprocedure is te vinden op de website van IVW.

NTG Goederentransport Informatie

NTG Nieuwsoverzicht Goederentransport